A mensagem do WhatsApp informa retorno na segunda-feira, o site mostra atendimento todos os dias e o perfil no Google parece indicar que a loja está aberta. Para o cliente, essa contradição vale mais do que qualquer explicação interna. Feriados, folgas e horários reduzidos pedem uma revisão conjunta dos canais.
Escolha a informação que a empresa consegue cumprir
Separe horário de funcionamento, horário de atendimento por mensagens e prazo de resposta. Uma loja pode aceitar pedidos on-line durante a noite e só confirmá-los no expediente. Isso precisa estar claro. Não escreva “atendimento 24 horas” apenas porque o aplicativo recebe mensagens a qualquer momento.
Exemplo ilustrativo: uma empresa fecha por um dia e retoma na terça-feira às 9h. Ela informa essa data nos canais relevantes, explica que as mensagens serão revisadas na volta e mantém orientações específicas para serviços que têm um canal de emergência. Não anuncia um canal de emergência se a operação não oferece esse suporte.
Uma lista de canais para revisar
- Mensagem de ausência e informações do perfil comercial.
- Página de contato e horários apresentados no site.
- Perfil da Empresa do Google, quando aplicável.
- Redes sociais e respostas usadas pelos atendentes.
- Formulários e confirmações automáticas de pedido.
O Google documenta o uso de horários especiais no Perfil da Empresa. Consulte a função adequada para uma mudança temporária. Não altere informações permanentes da operação apenas para resolver uma pausa de um dia sem planejar a reversão.
Uma mensagem curta e específica
Hoje não teremos atendimento por mensagens. Retomamos em [data], a partir de [horário]. Sua solicitação ficará na fila para conferência. Pedidos e prazos só serão confirmados após nosso retorno.
Substitua os campos por informações reais e remova o que não corresponde ao negócio. Evite prometer resposta exatamente na abertura se já existe uma fila grande. Uma previsão de retorno não é a mesma coisa que um prazo garantido para resolver todos os casos.
Planeje também a volta
Antes do expediente, defina quem revisa pedidos pendentes e quais casos precisam de prioridade. Retire mensagens temporárias que já venceram e confira se o cliente recebeu alguma confirmação incompatível. Um aviso de ausência esquecido pode fazer a operação parecer fechada mesmo depois de retomar.
Nossa sugestão é manter um calendário de alterações temporárias com responsável, data de ativação e revisão. A ferramenta de mensagem automática é apenas uma parte do trabalho. A confiança vem de todos os canais descreverem a mesma rotina e de a empresa cumprir o que informou, inclusive quando o volume de contatos é maior que o normal.
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Fonte: Google — horários especiais do Perfil da Empresa
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