Tempo de primeira resposta e de resolução: como medir em uma planilha

Uma resposta automática pode chegar em segundos enquanto o orçamento continua parado por dois dias. Para entender o atendimento, a empresa precisa separar primeira resposta útil e resolução. Essas duas medidas observam momentos diferentes da experiência e ajudam a localizar a demora sem transformar cada conversa em uma corrida.

Defina o que será contado

Considere primeira resposta útil aquela em que a equipe reconhece a necessidade e inicia um encaminhamento real. “Recebemos sua mensagem” pode ser um aviso de recebimento, mas não demonstra que alguém começou a tratar o pedido. Resolução é a conclusão do que foi solicitado, conforme o critério definido para cada tipo de atendimento.

Em um orçamento, resolver pode significar enviar uma proposta completa. Em uma reclamação, pode significar concluir a solução combinada. Não misture esses casos em uma média única sem indicar a diferença: demandas simples e técnicas têm tempos e dependências distintos.

Copie esta estrutura para a planilha

Com as células B, C e D reconhecidas como data e hora, use =(C2-B2)*1440 em E2 e =(D2-B2)*1440 em F2. Formate os resultados como número. O fator 1440 converte dias em minutos. Deixe o resultado vazio enquanto o horário correspondente não estiver preenchido; uma célula em branco não deve virar uma duração negativa.

As funções disponíveis estão na referência do Google Planilhas. Esse é um modelo de cálculo criado para o exemplo, não uma integração automática com o WhatsApp. Use datas completas para atendimentos que atravessam a meia-noite.

Horário corrido e horário de atendimento são diferentes

As fórmulas calculam tempo corrido. Um pedido enviado às 22h e respondido às 8h10 do dia seguinte terá 610 minutos. Se a empresa começa às 8h, houve dez minutos dentro do expediente. Guarde as duas interpretações quando forem relevantes, mas não desconte a noite sem informar isso no relatório.

Comece pelo tempo corrido e por uma coluna “recebido fora do expediente”. Um cálculo de horas úteis exige calendário de trabalho, feriados e pausas definidos. Essa regra deve combinar com as mensagens de ausência e expectativa de retorno apresentadas ao cliente.

Olhe também os casos que ainda não terminaram

Calcule média ou mediana dos concluídos e mantenha ao lado a quantidade de casos abertos e a idade do mais antigo. Se você olhar apenas os encerrados, os pedidos mais demorados desaparecem justamente porque continuam pendentes. Investigue os maiores tempos antes de cobrar rapidez da equipe.

Por uma semana, registre uma amostra com o mesmo critério. Veja se a demora está na triagem, em informações do cliente ou em aprovação interna. Leve essa explicação ao relatório de resultados do negócio, junto da ação necessária para reduzir a espera.

Fonte: Google Planilhas — Lista de funções